（资中县）依法解决群众诉求 着力提升卫监形象

—资中县卫生和计划生育监督执法大队

受理举报投诉是一项饱含感情、耐心和爱心的工作，长期以来，资中县卫生和计划生育监督执法大队在县卫生健康局党委领导下，高度重视全县涉及卫生监督的合理诉求，将受理群众举报投诉作为构建民众和卫监和谐关系的重要手段，倾听群众心声，坚持实事求是，秉持依法办理的原则，确保群众举报投诉件件有着落、事事有回复，赢得了广大群众的理解、支持和赞誉。

一、真抓实干，脚踏实地，做好“三个到位”。

一是宣传发动到位。采取发放宣传物品、张贴宣传单等方式，大力宣传卫生监督受理群众举报投诉的范围和方式，让群众掌握反映和解决大卫生、大健康合理诉求的平台。在大队网站同步推出举报投诉和卫生热线电话，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。

二是组织保障到位。制定《资中县卫生和计划生育监督执法大队举报投诉受理处理制度》，大队网站设置有大队长信箱专栏，大队办公室设立有来访接待中心，举报投诉工作设置有专人进行管理，24 小时受理群众举报投诉（非工作日电话呼叫转移）。

三是领导重视到位。大队领导高度重视，由大队长亲自负责，分管副大队长具体抓落实，承办中队（室）负责人为直接责任人。同时把受理群众举报投诉工作作为大队的主要工作之一，纳入年度绩效考评，对群众举报投诉事项的办理、回复、反馈等环节进行严格把关，定期汇总、分析、研判、通报，大队上下形成了齐抓共管举报投诉工作的良好局面。2020年至今，共接收来电投诉、网络问政和上级部门交办举报投诉事项25起，办结率、回复率和群众满意率均达到100%，无任何一起针对执法人员行为的举报投诉。

二、完善作风，狠抓落实，确保群众举报投诉解决在基层。

一是以执法“零过错”为目标，规范执法行为。通过建立档案，卷宗考评，落实执法过错责任追究等制度，形成以案件受理、办案程序、办案责任、执法监督为主要内容的执法工作责任体系。不断提高卫生监督执法水平，确保每起案件的查处都做到合理、合法、公平、公正，消除因执法引起的群众投诉。

二是开展控告“零投诉”工作。大队充分认识处理群众举报投诉工作的重要性，自觉改进工作方式，提升工作效率，改善服务态度，最大限度降低群众举报投诉率。

三是实事求是坚持原则。坚持网格管理，分级负责，谁主管、谁负责的原则；坚持依法、及时、公正、就地解决的原则；坚持处理实际问题与疏导教育、法制宣传相结合的原则。

三、切换视角，以举报投诉热点为抓手，开展系列专项监督检查。

一是扫黑除恶打击非法行医。上半年，监督二中队处理涉嫌非法行医投诉举报信息13条，由于无证行医投诉相对集中，支部和大队结合扫黑除恶，联合公安部门、市场监管部门开展了打击非法行医专项检查。共检查集贸市场13个，发放监督意见书23份，当场取缔集贸市场20余处游医摊点，当场取缔9户未取得《医疗机构执业许可证》擅自开展诊疗活动的单位或个人，并没收药品和器械10箱，同时对其进行了行政处罚。

二是生活饮用水卫生安全常抓不懈。上半年，共收到生活饮用水投诉件4起，由于近年来全县民众对饮用水要求不断提高，支部和大队组织开展了疫情期间枯水期水质安全应急和洪灾后饮用水卫生安全专项监督检查。同时，由县卫生健康局牵头，执法大队编写了相关专业书籍，会同各镇卫生院在全县范围内对生活饮用水卫生安全进行了广泛宣传和资料发放。

四、增强素质，落实责任，积极探索举报投诉长效机制。

一是积极开展岗位大练兵，结合支部三会一课、主题党日等定期开展思想政治、法律法规、业务知识培训。从接待群众、受理案件、调查取证、案卷形成等各个环节入手，积极开展传帮带，提高卫生监督执法人员综合素质，增强服务群众工作本领。

二是加大督办力度。对每一起举报投诉事项都进行倒查，对不作为、乱作为等伤害群众感情、危害群众利益的，发现一起，查处一起，并严厉追究相关人员责任。稽查中队及时了解举报件的办理情况，并按照要求限时督办承办中队（室）。针对经办人员报送的举报投诉案件处理结果，凡发现事实不清、证据不足或者处理不当的，由稽查中队及时通知经办人采取措施予以纠正。

三是实行回访，倒查制度。按照“谁主管、谁负责”、“谁办理、谁回复” 的原则，及时向举报投诉人反馈办理结果和意见。稽查中队不定期检查回复反馈情况，对办理举报投诉事项责任心不强，推诿拖延，措施不力，导致群众第二次投诉的，严厉追究责任。